Grau de satisfação + revendedores parceiros e clientes tomadores de crédito = implementação de estratégia de atendimento on-line do banco

 

Nosso cliente, um banco de grande porte, com atuação junto a maioria das revendas de veículos no Brasil sofria uma concorrência acirrada de outros bancos desse mercado que ofereciam muitas facilidades aos clientes.

Por conta disso, havia a necessidade de avaliar qual era a percepção dos clientes quanto aos serviços on-line colocados à disposição dos clientes – revendedores e tomadores de crédito.

 

SOLUÇÃO

Foi adotado uma metodologia qualitativa e quantitativa para responder às necessidades desse trabalho em âmbito nacional. Com a análise das pesquisas qualitativas foi desenvolvido um questionário estruturado para ser aplicado junto aos revendedores de veículos e clientes tomadores de crédito baseado numa amostra significativa.

Os resultados das duas pesquisas foram consolidados permitindo uma análise do relatório como um todo.

 

RESULTADO

O grau de satisfação quanto ao site e Central de Atendimento abrangeu diversos aspectos como o seu grau de importância na solução dos problemas operacionais tanto dos revendedores quanto dos tomadores de crédito. Foi importante descobrir os motivos da desistência de acessar o site ou a Central de Atendimento e avaliados outros aspectos como o tempo de espera e anseios de melhor atendimento.

Os resultados desse estudo de mercado serviram de base para a tomada de decisão e para a implementação de uma estratégia de atendimento on-line para ir de encontro aos anseios dos clientes.